¿Compras en tienda física o en línea? Así se comporta el consumidor en América Latina

El comercio minorista en América Latina continúa transformándose, y ante este escenario los retailers enfrentan el reto de ofrecer experiencias de compra integradas y consistentes tanto en canales físicos como digitales. Así lo revela un estudio reciente de la empresa de tecnología Zebra, el cual analiza las preferencias y hábitos de los consumidores en la región.

De acuerdo con Alfonso Caraveo, director de Soluciones e Ingeniería de Zebra para América Latina, los resultados muestran un equilibrio entre las compras presenciales y en línea, reflejando una clara tendencia hacia la omnicanalidad. Aunque el comercio electrónico creció de forma significativa tras la pandemia, las tiendas físicas siguen siendo la opción preferida en categorías como alimentos, ropa, calzado y restaurantes de comida rápida. Este comportamiento evidencia la necesidad de fortalecer la experiencia digital en estos sectores para atraer a un mayor número de compradores.

Brasil destaca como uno de los países con mayor adopción del comercio digital. El 66% de los consumidores encuestados visita tiendas en línea de droguerías, salud y belleza, mientras que en México esta cifra se reduce al 28%. En contraste, las tiendas departamentales registran una mayor afluencia presencial, con un 63% en México y un 58% en Brasil.

La adopción de nuevas tecnologías de pago y la optimización de los procesos operativos se posicionan como factores clave para la satisfacción del cliente. A pesar de los avances tecnológicos, la mayoría de los consumidores continúa prefiriendo las cajas registradoras tradicionales, especialmente en Colombia (79%) y México (72%). No obstante, los pagos mediante dispositivos móviles ganan terreno, particularmente en Brasil, donde el 58% de los compradores ya utiliza esta modalidad.

La experiencia en tienda física mantiene una alta valoración entre los consumidores: el 82% destaca la posibilidad de ver, tocar y probar los productos antes de comprarlos. Sin embargo, también existe una demanda creciente por una mayor integración de tecnologías de compra y pago dentro de los establecimientos, con el objetivo de agilizar y mejorar la experiencia general.

Por otro lado, la inflación se ha convertido en una preocupación relevante, impulsando a los consumidores a reducir gastos y buscar un mayor valor por su dinero. Este contexto representa una oportunidad para los minoristas, quienes pueden reforzar su propuesta de valor a través de precios competitivos, promociones y estrategias de fidelización.

En el caso de México, el estudio señala que el 66% de los consumidores utiliza tanto tiendas físicas como plataformas digitales, el 24% prefiere comprar exclusivamente en establecimientos físicos y solo el 10% opta únicamente por el canal en línea. En el segmento de alimentos y supermercados, el 92% continúa comprando de forma presencial, mientras que el 63% también realiza compras en línea. En la categoría de comida rápida, el canal digital sigue creciendo, aunque aún se mantiene un equilibrio entre ambos formatos.

Las principales razones por las que los consumidores mexicanos visitan tiendas físicas incluyen la disponibilidad inmediata de productos (17%), la presencia de descuentos y promociones (12%) y la posibilidad de interactuar directamente con los artículos (12%). Además, el 40% de los compradores ha acudido a una tienda física en los últimos tres meses para realizar devoluciones, lo que resalta la importancia de contar con procesos ágiles y accesibles para cambios y reembolsos.

En cuanto a las compras en línea, el nivel de satisfacción en México es elevado, con un 80% de consumidores satisfechos. Sin embargo, se observan diferencias generacionales: los jóvenes de entre 18 y 24 años muestran los niveles más bajos de satisfacción, al igual que los consumidores mayores de 55 años.

El estudio pone de manifiesto que el futuro del retail en América Latina dependerá de la capacidad de los minoristas para integrar de manera efectiva los canales físicos y digitales. La omnicanalidad, el uso estratégico de la tecnología y la adaptación a las preferencias locales serán elementos fundamentales para responder a un consumidor cada vez más informado, exigente y sensible al precio. Quienes logren ofrecer experiencias de compra flexibles, eficientes y centradas en el cliente tendrán una ventaja competitiva clave en un mercado en constante evolución.